戴尔高端小型台式机频现无法开机故障 被指存在设计缺陷
2016-04-29 07:19:00   来源：   评论：0 点击：

为确保购买到耐用，品质好的电脑，大部分人都偏爱选购知名品牌的高端产品，因为在他们看来，高端意味着高品质。那么，高价、高端能否和高品质画上等号？

　　在解答这个问题前，我们先来关注今天的消费纠纷案例。

　　广州消费者严先生，今年1月底，在京东商城花6000多元购买了一台戴尔高端机--外星人系列迷你游戏台式主机，他以为高价高端可保高品质，却没想到新机刚使用3天就开始出现一些小问题。

　　严先生：开机的时候就偶尔会出现开机的键会闪黄灯，然后出现整个电脑打开不了的情况，那我当时就在网上搜索怎么解决，网上说把电源拔掉，然后再插上就可以解决问题，我就尝试了，确实可以解决，电脑就是它有小毛病我倒是能够理解，反正能够解决就好了，我当时也没有想太多，因为比较相信这个品牌。

　　严先生就这样使用到3月份，3月中旬电脑又出现闪黄灯、无法开机故障，这次严先生还试图用插拔电源线的方式解决，但这次不管他怎么插拔，电脑都无法开机。后来，他将主机送到戴尔维修点，检测后发现竟然是主板坏了。新机刚用两个月，主板就坏了，严先生觉得不可思议，但因为工作忙要出差，就没有继续追究。一周后，电脑修好了，严先生取回后继续使用，哪料这次使用不到一周，电脑就又出现相同故障，他又不得不再次将设备送到维修点，这次他得到的答复竟然又是主板坏了。

　　严先生：我在三月底送去维修，他说一般系统问题一般都是主板问题。他说会让总部那边寄一块主板过来，换一块主板。

　　记者：您在用它做什么的时候会出现这种故障。

　　严先生：我就平时玩游戏，关了机之后再开它就出现这种情况，我用其他的电脑从来没有出现过哪台电脑像这样一直这样开不了机。就一点征兆都没有，完全开不了，我这次就专门去查了，阿尔法这个系列它有一个专门贴吧，那个贴吧里面我就发现今年以来都有十几条关于电脑就是黄灯开不了的，其中有一个人跟我一样，也是拿去修，然后拿回来，用了一段时间又坏了，就是它不是个案。

　　除了在网上查到有不少同款电脑会出现相同问题外，严先生说，维修点工作人员在他第二次送修时，也告诉他，不只是个案。

　　严先生：他说这个产品送过来的都是主板问题。我在网上看了一下，网上有人说可能是因为电流的问题，那个主板的设计没有那种防电，开机的时候，电流比较大的时候就会出现一些故障，网上也在分析，也没有一个明确的东西。

　　严先生这次真的是忍无可忍了，他向厂家客服提出换机诉求，厂家则答复“维修三次后才能换机”。

　　严先生：我要求能够现在就换机，不想拿去修了，或者他们能够提供一个上门的服务，给我拿去换也OK。但是都遭到了拒绝，一定要我自己去拿到维修点维修。我就觉得让我买了一个质量不合格的产品，然后又要我去按照他们的条款去做，我个人觉得这有点不太公平。

　　严先生又向维修点提出换机诉求，得到答复也相同“维修三次后才能换机”。严先生向记者提供了录音证据资料。

　　戴尔客服：这边工作人员说给您检测的是你的主板的问题。

　　严先生：是的。

　　戴尔客服：现在是帮你订了主板，就是还没到货。

　　严先生：我想问一下，这个外星人阿尔法是不是如果一年之内有两次质保问题，坏了之后第三次再坏是可以换机的，对吧？

　　戴尔客服：情况是三次维修以上。

　　严先生：我现在有一个问题，因为我这个阿尔法本身买的时间也不长，今年1月底买的，2月份拿的机，到现在就已经坏了两次。我到网上查了一下，这个电脑好像出现我这种黄灯的情况比较多，我不知道这是什么问题，你们这边了不了解？

　　戴尔客服：主板。

　　严先生：我换了一块，为什么那么快又？

　　戴尔客服：你这个主板是三包返厂维修，就是你的主板要寄回厂家去，给厂家维修，厂家维修好了再发过来给我们。

　　严先生：他不是说给我换一块新的主板吗？

　　戴尔客服：你在三包期内的不是的。

　　严先生：其他的像这种阿尔法维修的多吗？

　　戴尔客服：至于你说的机型多不多我不知道，反正最近这段时间主板出现问题的情况比较多。

　　严先生：这个批次是不是都有主板的问题，还是什么情况？

　　戴尔客服：不清楚。

　　严先生：我现在特别想了解一下，就是万一我这个机又坏了之后，我到底换还是不换？

　　戴尔客服：建议您，如果说您要申请换机，您就申请一次试一下，换个新机会不会再出现这个问题。

　　严先生：那不是折腾死我了，又没有一个上门服务给我，都是我自己拿机器过去。

　　记者查找产品简介时了解到，这款迷你游戏台式机Alienware Alpha（外星人，阿尔法）是戴尔公司推出的一款家庭娱乐终端产品，是全球最小的游戏主机，机身虽小，但五脏俱全，所以受到不少游戏用户的喜爱。记者还发现，网上确实有不少人发帖提到，这款台式机使用没多久会出现闪黄灯，无法开机问题，都在询问解决办法，有人提到换主板可以解决问题，也有人提到换主板后，又出现相同故障。严先生遇到的主机闪黄灯，无法开机故障，到底是个案还是普遍现象？该修还是该换，谁说了算？

　　记者也和戴尔客服取得了联系，客服答复核实清楚后再联系记者，但到目前为止，对方还没有回复电话和邮件。

　　中国消费者协会律师团律师胡钢、北京潮阳律师事务所律师裘叶共同就相关问题做出了解读分析。

　　经济之声：首先，从目前我们记者采访到的内容上来看，严先生遇到的主机闪黄灯无法开机的故障，到底是一个个案，还是有可能是这个一个普遍存在，也即一个批次的机器可能都存在这样一个问题？

　　胡钢：首先看这名特定的消费者，他购买了相关的计算机以后，两次都出现了类似的问题，这位消费者还反应，在网络上能找到类似的问题，也是同种品牌，同种型号的特定的计算机也出现过类似问题。从这点上来说，就已经有初步的证据显示，戴尔这个特定型号的计算机可能存在批次性的质量问题，或者不论是设计问题还是制造问题，或是后期的储运等造成的问题应该具有一定的代表性，也即不是简单的个案。

　　裘叶：从记者的采访，包括消费者提供的录音来看，维修人员表示这款机子最近来维修包括换修的主要原因都是主板问题，以及胡律师多提到的那些前面的调查，其实都能看出来这个现象不是个案，应当具有一定的普遍性。

　　经济之声：网友“填鸭”说，消费者既然是在第三天就发现问题，就应该立即退货，重新买一个型号，或者另外选一个品牌，接受维修拖到7天以后等于就放弃了退货的权利，所以维权会很麻烦。胡律师您同意他的这个说法吗？

　　胡钢：确实如此。我们此前对于所谓的耐用电子商品有一个退换货的规定，当然是一种部门的规章，一般是7天内管退，15天内管换，一年，或者是三年之内，有特定的部件要求可能是可以修，即所谓的退换修这三种。但需要注意的是，新的费者权益保护法专门对于包括计算机在内的大宗耐用消费品做出了规定，如果在销售之日起6个月内出现了相关的产品质量的缺陷或者瑕疵，举证责任在于经营者。现在已经出现了这些问题，其相关的售后服务存在一些消费者并不满意的情况，经营者恐怕在对每个消费者进行及时有效的补偿之后，应当考虑是否存在批次性的问题，如果是批次性的问题恐怕就涉及到了产品质量召回。

　　经济之声：有一位叫做“通缉犯”的网友说，既然这个批次出问题就应该启动相应的召回工作，这个召回工作的难度到底有多大？他感觉电脑的生产商启动召回程序的积极性相对不是那么高，基本上中国消费者都愿意忍气吞声的来解决这个问题。您对此怎么看？

　　胡钢：按照侵权责任法，召回本身并不限制于特定的产品，大家可能比较熟悉的是汽车产品的召回，因为汽车产品的缺陷造成的影响可能更为严重，它直接涉及到人身的巨大威胁。其他产品如果出现了系统性的产品质量的缺陷，也应当由经营者履行产品召回的法定义务。当然消费者在提起相关的民事索赔的要求时，也可以同时要求经营者进行召回；另外也可以向相关的行政机关进行投诉或者向消费者权益保护组织进行申诉的时候，一并提起类似的要求。此外，4月25号最高人民法院专门发布了有关消费民事公益诉讼的司法解释，5月1号起施行。这个司法解释将有力的保障我们的消保法所明文规定的，中国消费者协会和省级消费者协会或者消费者委员会可以代表众多不特定的消费者对于这种系统性的损害消费者人身财产等消费纠纷提起公益性诉讼，那么可以要求经营者停止侵害,排除妨碍，消除危险，赔礼道歉等诉讼请求，自然也就可能包括要求其产品召回这项诉讼请求，那么如果我们国家的这么一个消费公益诉讼正式上路以后，相信类似的产品缺陷引发的召回的问题将会越来越多，而不仅仅现在由着我们的经营者的性子自己办。

　　经济之声：裘叶律师，您对于目前我们的生产企业或者经销商，对于召回略显懈怠的这种态度持一个什么样的观点？

　　裘叶：首先，如果主动召回，承认这个产品存在一些缺陷，可能它的成本会特别高。但是消费者权益保护法第19条明确规定，如果经营者发现了这个商品或者服务存在缺陷而，有危及人身或者财产安全，他应当立即向有关部门报告，并且采取停止销售，警示召回等处理方式。法律规定他有这个义务，他应当履行，但是在现实生活中可能很少见到，除非是汽车召回，因为国家有强制性的规定。第二是品牌形象的问题，如果出现召回，会对其形象产生一定的影响。

　　经济之声：另外，严先生还经历了维修和换机的诉求，厂家现在的说法是只愿意给消费者维修，要维修问次以上才能允许给换机，我想请问一下胡钢律师，这是合法的吗？

　　胡钢：关于所谓退换修次数，现在没有特别明确的规定，以往质监总局相关的部门规章有一个规定两次的情况，但它本身的法律规范层级比较低，并不一定适用现在消费者维权意识日益高涨的现实情况。我个人理解，如果一个产品经过两次维修，因为同样的问题都没有修好，那么可以推断出该产品无论从设计、制造、后期的仓储、销售等过程都可能存在系统性的风险，缺陷或者瑕疵。本着对消费者负责的精神，本着经营者追求有序经营的这样一个目标，无论是经营者主动开展也好，还是消费者积极维权也罢，这样一个主动招召回或者被动召回的制度一定会不断推开。否则经营者恐怕在商誉方面、在其企业的整个运转方面、社会评价方面都会有成巨大的损害，因为消费者一定会用脚来投票。

　　经济之声：我们往往认为价钱高的就是品质好的，品牌大的就是品质好的，这两者之间到底是不是等号关系？

　　裘叶：按照我们一般的概念，如果它是一个比较知名的品牌，就意味着它对自己的商品包括售后服务质量都会相对更高一些，但问题是，现在确实是没有办法对等，因为无论什么产品，它都可能存在一定的产品质量问题，比例可能会大或者会小。但是对于消费者来说，因为在购买这个商品的时候可能很多信息不对称，他会觉得品牌和口碑来会更为重要。我认为消费者选购的时候，肯定要考虑品牌和口碑的问题，另外，对于现在市场上推出的所谓的高端一体机等，消费者需要考虑，很多新的技术是否成熟，是否经历了很多考验。此外在售后服务方面，相对而言，高品质品牌的售后服务会相对较好，所以还是要综合考虑。

　　经济之声：在选购电子产品的时候我们消费者到底应该注意哪些问题？

　　胡钢：电子类商品的最大特点就是，可能过一两年产品的性能会提高一两倍，而产品的价格或者成本有可能就会缩减为原来的二分之一。在此背景下，购买某个热门的电子商品之日就意味着半年之后，它可能只值一半的价钱。而现在大部分电子类商品提供的产品使用效果等实际已经远远超过了普通消费者本身的需求。所以不建议消费者过于追求某些数字或者某些性能等，建议消费者更多的选择一些适用的，符合自己需求的商品。