消费者在“人人车”购二手车 空调不制冷还需自费修
2017-06-28 05:23:49   来源：   评论：0 点击：

随着二手车市场的不断扩大，越来越多的人倾向于入手一辆二手车，尤其是对于那些刚拿驾照不久的准司机们，买辆二手车练手是很不错的选择。但是，由于二手车“已被使用过”，消费者一个不小心就会掉进车况以次充好、手续作假等二手车交易陷阱中。

　　黄先生不久前在二手车交易平台“人人车”上看中了一辆2014年出厂的铃木天语。刚开始，在“人人车”业务员的帮助下，他很顺利地预约看车、验车、并且交钱办理了过户。为了保证用车顺利，黄先生还特意购买了一个1800元的新车保养套餐。

　　黄先生：“另外还有一个套餐，就是保养套餐，就说给你一个新车级别的保养。”

　　紧接着，黄先生去进行了第一次车辆保养。保养时却检测出了很多问题。比如空气过滤网等配件要黄先生自己出钱更换。工作人员解释，这些是易耗品，不在新车保养套餐的免费范围内。但是，价格方面却令黄先生难以接受。据黄先生说，一个普通的空气过滤网，“人人车”维修厂的价格要比4S店贵出不少。

　　黄先生：“他把车推到这个页面上，说会有严格的把关，有问题的车都不会上来，人人车在最后的交易之前会再给你做一个详细的检测，防止车有问题。在我第一次做保养的时候，维修厂就检测出车辆有问题，让我自己出钱修，但是我看了一下那些东西，当时我就跟他聊，我说你这个车交付给我，按理说应该是新车级别的，是不是不应该由我出这个钱？他说不是的，这个保养合同里面没有，合同里也没有，这个属于易耗品，易耗品要自己出钱。

　　然后我就花了钱去换这个东西，换这个东西以后，我比较了一下价格，这个价格比4S店的同一款还贵。刹车片、空气格、空气过滤网全部换掉，让我自己出钱换，包括人工费、材料费。”

　　更糟糕的是，黄先生在拿到这辆车不到半个月就发现空调不制冷。他联系了“人人车”的销售人员，对方告诉他还要到“人人车”维修厂去检验。结果发现空调里面有好几个零件都坏了，而且还是不在黄先生购买的新车维修套餐免费范围内，黄先生要自己再交一千多元才能修好。

　　让黄先生不能理解的是，“人人车”不停地在广告宣传中打包票，绝对不让问题车流到用户手中。而且，在这辆车过户之前，经过了两轮检测，为什么空调不制冷这样明显的问题都没有被检测出来，现在还要他自己花钱修。再加上他还特意购买了新车保养套餐，这个时候再让他花钱修空调，实在冤枉。所以，黄先生质疑“人人车”的验车环节不严谨。

　　黄先生：“我就觉得他们所谓的检测就是走过场，不会认真检测，包括最后一次去修车那天，他让我去交余款的时候，至少应该由我本人到场，才会把我的车交付给我，但是我到了之后他说他们检完了，然后说你是不是不信？你不信那我再把车弄上去给你看一下。后来我就说你让我看我又看不懂，有什么好看的？我就感觉他们在走过场，不像他们描述的有多么好。因为我拿到手上半个月，就发现这不制冷，我因为工作比较忙，当时一直跟他们通过微信联系，说这个事情。”

　　还有一个环节令黄先生非常不满。在最后一次验车时，工作人员发现，天窗的开关反应不灵敏，但并没有写入验车报告。但当黄先生把车过户完提走进行第一次保养时，工作人员却检测出天窗的问题，结果又让他自己花钱修。

　　带着黄先生遇到的问题，记者拨打了“人人车”的售后投诉电话。工作人员回答，空调出现的问题，在保修范围内的可以免费，不在保修范围内，用户只能自费。

　　当记者问到，为什么在验车环节没有发现空调有问题，对方说，这个问题只能上报领导。

　　人人车客服：“咱们现在没有检测出来这个情况，我也知道您这边说的意思，关于这个问题我跟咱们领导先沟通一下，看能不能尽快为您处理，我们这边也会有相关的负责人和您联系。”

　　关于今天这个案例涉及的相关问题，北京潮阳律师事务所律师胡钢以及中国汽车流通协会副秘书长罗磊作出了分析点评。

　　经济之声：黄先生在提了这辆二手车之后立刻就去保养，然后就发现需要自己花钱换空调过滤网之类的零件，这个流程是否合理？

　　罗磊：“首先，二手车不是新车，它的既定标准不能按照新车标准去套，它有可能在某些性能上达不到新车的要求。可能消费者在体验上有一点落差，所以在跟企业交流的时候，可能还有一些争吵，造成消费体验比较差。”

　　经济之声：拿到车不到半个月，就发现空调不制冷，还得自己花钱修，这是否是人人车在验车过程中的疏忽导致的？对消费者是否公平？

　　罗磊：“首先，我们没有看到人人车是怎样一个检测标准。其实在2013年的时候，国家已经发布了一个鉴定评估的标准，其中一项就涉及到空调，这个标准是对全车的114项关键点进行检测，将检测结果对外公示。如果人人车做到了这一点，我想这个消费者所关注的比如说空调的问题、一些机件的故障是能查到的，如果查到后向消费者明示了，我想这种消费者纠纷就会有效的避免。”

　　胡钢：“涉及到二手车交易方面的消费纠纷长期以来一直存在，整个二手车的交易环境应该说不是特别好。随着互联网的时代相关的新的投资者、新的经营者进入，可能是以一种新的标准来整合、重塑二手汽车交易环境或者秩序，本身是一件值得提倡的事情。但同时我们也看到，这种交易平台也存在一些问题，比如有些虚假的宣传在这些网络二手车交易平台上依然存在。

　　说到检测，我们国家有相关的标准，但是实践中这些所谓的验车师好像更多的是靠最原始的感官来进行判断，或者是通过简单的试乘、试驾来进行判断，完全没有一种很严格的流程。相应的，消费者在一个都闹不清楚相关产品或者服务质量到底如何的情况下，在糊涂的状态下，就进入到交易。我们整个交易的秩序、交易的质量，依然存在很大的弹性和模糊性。

　　未来，二手车交易在技术到位的同时，责任也要到位。比如说这种经济人、中间商等等，既然它收取了相关的费用，就得承担相关的责任。如果这些技术流程和责任承担都能到位，那么消费者的权益就能得到更好的保障。”

　　经济之声：消费者黄先生还发现在人人车的维修厂更换零件，比在4S店要贵很多，这样的情况是否合理？

　　罗磊：“首先我们看到人人车建立了线下的售后服务店，这种做法我们是赞赏的。但是我们又看到，这位消费者投诉说它的价格要高于4S店。我对此就有一些质疑了。我们的这种售后服务的目的是为了什么？是为了使得我们的服务更加周到、完善，还是说为了赚取耕种的商业利益？当然作为企业，赚取商业利益是无可厚非的，但是我们做任何事情必须先把消费者放在首位，然后企业的利益自然能够获取。如果一上来就把企业的利益放在首位，收费不透明、价格不透明，那么消费者必然会用脚投票。”

　　经济之声：黄先生还提到一个细节，就是在最后一次车检时，已经检验车天窗开关不灵敏，但没有写进报告。在黄先生自己去保养时，工作人员却要他自己花钱修，这样的情况应该如何维权？

　　胡钢：“这是一个很细节的问题。反推出来，如果第一次验车的时候出现这个问题，那么消费者应该直接要求对方将相关的问题写在验车报告中。如果当时你看到了，你又不去说这个问题，那么对自己的权利是一种放弃。

　　本来4S店的各种费用就是非常贵的，如果说二手车经销商指定维修店的价格比4S店还要贵的话，那真是谋取暴利中的暴利，那是绝对不能接受的。”

　　经济之声：现在二手车交易平台很多，竞争也很激烈。平台应该如何做才能留住用户，在市场中保留自己的一席之地？

　　胡钢：“现在一些比较大的互联网二手车交易平台确实推出了一些实体二手车经纪公司更好的、更有利于消费者的措施，也产生了一些相应的问题。我相信，未来互联网会将这种信息不对称的鸿沟逐渐抹平，那么相应的平台要想获得竞争优势，就必须牢牢树立消费者至上的理念，并且把这种理念用相关的制度、措施和自身的努力结合起来，才能使自己的企业在市场中保留一席之地”

　　经济之声：消费者在二手车交易中需要注意哪些环节才能避免花冤枉钱？

　　罗磊：“首先消费者在买车的时候，一定要注意看检测报告。同时要跟卖方签定交易合同，这样能够很好地保护我们自己的权益，不会被一些不良商家所蒙骗。”