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消费者在12306订购火车票 车次取消车票难退
2015-09-21 07:43:58   来源:   评论:0 点击:

本网北京9月20日报道,随着互联网的发展,很多生活中的事情就变得很方便。比如说买火车票,只需要登录中国铁路的官网,直接购买就可以...

     本网北京9月20日报道,随着互联网的发展,很多生活中的事情就变得很方便。比如说买火车票,只需要登录中国铁路的官网,直接购买就可以了。不仅是买票,改签、退票等等都可以在网上操作,节省了很多时间和精力。然而,北京的李先生最近却因为火车票的事情很烦心。

  几个月前,李先生为出去旅游的母亲购买了一张火车票,是D2255次,从南京南站开往湖北恩施。早晨7点多,李先生的母亲赶到了火车站。当她正要在车站窗口办理取票业务的时候,被告知这趟列车取消了。

  李先生:乘车人是我母亲,在网上订的火车票。我们是在北京,然后我母亲在南方出去玩,她自己一个人早上7点多到的火车站,然后被告知那班火车被取消了,然后老人当时就去窗口退票,窗口跟我母亲说的是因为车取消之后票根本取不出来,窗口那边就没有办法在窗口退,只有在网上进行退票。当时因为她之后还有其他行程,所以我们就先给她订的其他票,让她先走,就离开了南京南站,然后我们再尝试在网上退票,好像并没有找到车次取消的情况,所以在网上办理退票并没有成功。

  李先生的母亲当时就资讯火车站的窗口,但是对方说,窗口无法办理退票,需要在网上来操作。随后,李先生的爱人在网上操作退票,但是不知道什么原因,也不能操作。由于李先生的母亲还有其他的行程,于是李先生就再买了一张别的车票让母亲继续出行。

  李先生:过了几天之后,应该是超过5天时间了,因为自始自终都不知道需要5天之内退票的事,我们去联系12306,他说这个情况先给我记录,之后查了一下我这边是归上海局管,要我打021-12306,打了之后他说这个事是火车站的问题,12306没有办法退票,它需要把我的情况记录以后,联系南京站,它再次转到南京南站,之后南京南站给我回复,说火车票在窗口退不了,需要在网上退。

  几天后,李先生想到那张取消的车票还没有办理退票,就打电话给12306询问,对方告知,因为李先生母亲乘坐的列车时属于上海那边管辖,他需要拨打上海的12306来询问。

  李先生:北京的12306之前有客服一直跟我说,这个在窗口肯定能退,在网上反而退不了,等于说两边互相之间有一些误解,就是火车站和12306对于能办什么事,它们互相之间也不是那么清楚。火车站给我的答复是这个事非常麻烦,它一定尽快的给我处理,之后就杳无音讯了。我等了他大概一周的时间没有给我回复,之后连续给12306打过2、3次电话,至于这个事什么进展,需要我打021-12306,他只能把我这个事记录一下,继续返给南京站,再找南京南,再给我打电话。多次之后,相当于是在9月初,南京南站又给我打电话,说已经帮我去看了,当时记录了,时间比较长了,票肯定从他们站里退不出来了,他也没有办法。他说我实在是想退的话,他只能自掏腰包给我出钱。

  上海的12306帮李先生和南京南站方面沟通,但是对方告知,尽管车次取消属于车站方面的问题,因为事件比较长了,李先生也没有及时在网上申请退票,因此还是不能退。

  李先生:12306一周之后正式跟我说我这个票因为时间很长了,它们那边没有办法退票处理,并且说如果有相关责任的话,为什么车站不给我退票或者说为什么我当时在网上操作不了,需要我去举证,如果我能举证的话他就能找到责任人,他可以让责任人给我退钱,等于说它认为这是一个个人应该给我赔付的事,不是系统的问题。另外他就说我在网站上操作不了,如果有截图的话是最好的。

  李先生很气愤,当时车次取消的时候,火车站尽管告知要去退票,但是没有明确的提醒是需要在5天之内进行退票操作。而且火车站是单方面取消的车次,就算是没有在5天之内退票,也应该给予退款处理。  

  李先生:如果现在致电12306,会得到官方答复,可以在车站退或者在网上退,但是实际上我们在车站并没有成功退票,这个是得到南京南站证实,它们认为没法在窗口退票,但是官方认为窗口是能退的,但是不知道它为什么不能退。我们在车站退不了票,在网上呢,实际上跟12306陆续沟通的时候,他也说,当时6月份取消车次比较多,它们的系统有一些调整,就有可能造成退不了票,因为我的票是属于改签过一次的票,在系统里改签的票已经发车了,所以正常来说是退不了的。按它提供的退票途径,窗口退不了,网上操作一直遇到困难,然后它又没有非常明确的告知我,12306说给我发了短信,但是实际上我并没有收到短信,它短信通知并不是一个非常负责任的方式。如果说你5天内退不了票,相当于说坐不了车,你还退不了钱吗。

  记者随后又联系了北京的12306客服,对方给出的原因是李先生当时是知道需要在5天之内申请退票的。

  记者:它当时是南京南站到恩施,他买的车次是D2255。在6月18号,他到车站之后,就告诉他这个车次取消了。

  北京12306客服:之前早就反映过,我接过这个事情,跟他说得很清楚了,车次窗口可以退,网上也可以退,而且这个情况已经给他转到南京南了,让南京南给他处理了。

  记者:南京南站给他的回复还是不能退。

  北京12306客服:不能退也只能往上海局反映,我们说的是可以退,北京告知可以退,窗口可以退。

  记者:因为是这样的,他已经是过了5天了。

  北京12306客服:过5天就不能退了,当时为什么5天之内他不知道退票呢。

  记者:因为他说他没有收到短信通知。

  北京12306客服:那就不对,当时我记得他说他知道这个事情的,他只是没有操作而已,这个情况我之前有反馈,但是这个事情很复杂,当时我们确实已经接过他好多次电话了。

  记者:就是说这个事你们的答复是窗口和网上都可以退,而且他知道5天之内必须去退款操作是吗?

  北京12306客服:对,当时他知道,他说没有想到那么多或者是可能是有事没有操作,确实过了5天了。因为他9月份给我来电话,所以这个事情咱们到时候得看是哪方的责任,他肯定是有一方责任,他知道5天之内要去退。情况我们可以帮他受理,因为这个并不全是他的问题,这个车次取消首先是咱们铁路方面的问题,咱们当时肯定会给旅客保证退票,但是当时网上为什么退不了,这个问题应该是立即给反馈的。窗口如果说不能退,应该通知旅客通过其他途径退票。自己想想看能不能咨询一下这方面的问题。

  对于北京12306客服给出的理由,李先生是这样回应的。

  李先生:我第一天操作退款失败之后,我就没有再操作了,当时我并不知道需要在5天之内要去退款的情况。

  记者又联系了上海的12306客服,客服又告知说,李先生是因为用第三方网站订购的车票,因此不能退票。

  上海12306客服:因为旅客当时并不是通过我们的官网订票,而是通过第三方网站订票,而且当时车站也宣传过关于此列列车的处理方案。

  记者:当时他窗口退票的时候,说是不能给退的。

  上海12306客服:当时旅客来电说窗口不给他办理退票,当时我们核实了,车站确实是有进行宣传,后面旅客也多次来电,但是最终这个车票确实没有办法进行处理。

  针对这一说法,记者又找到李先生进行核实,李先生觉得客服给出这种理由很牵强。

  李先生:这个问题就很奇怪了,我一直给12306打电话,一直到9月份它们有一个客服才跟我说,用他们的理由,我们这个是在第三方网站购买的。这个我问了我媳妇,她是在手机APP买的,但是手机APP是12306官方的APP,我们购票在12306官方网站上是完全看得到的。即使我们是在第三方购买,我们登12306进去,当时还是完全能看见这张车票的。

  记者随后想要联系南京南站方面,但是上海12306客服告知,火车站没有对外电话。此外,客服还说,如果是临时取消列车,实际上应该是车站窗口来退票的。因为网上系统可能反应没有那么及时。这种说法和此前记者联系的上海12306客服给出的说法再次出现了不一致。

  记者:能不能方便告诉我,南京南站的车站的联系方式。

  上海12306客服:没有火车站对外电话的,您什么事情。

  记者:车次取消了我退票的话我是在哪退,是在火车站还是在网上都能退呢?

  上海12306客服:车票取了吗?

  记者:车票没取呢。

  上海12306客服:车站办理退票。

  记者:如果取消了也在车站办理,网上不能办理?

  上海12306客服:不要去网上办,因为如果这辆车是我们的原因导致它取消掉,网上如果没有接到通知,网上还有手续费,您这边只能去现场退,因为现场接到命令了。

  记者:就是说它网上可能反映的没那么快是吧?

  上海12306客服:对,是的。

  记者:接到命令网上才能操作。

  上海12306客服:对,是的。

  记者:如果这个车票还没取他取不出来了呢?

  上海12306客服:还是可以取的,现在这个车取消掉的情况下,车票还是能取的。

  李先生告诉记者,车票能不能退并不是他关心的问题。而是当他出现了问题进行维权时,无论是沟通机制还是12306方面给出的反馈都很不及时。无论是北京12306还是上海12306对于取消车次究竟可以在哪里退票,给出的答复也不同,这让他无所适从。而且,包含发车当天5日内必须进行退票操作,否则不能退票。

 这个规定究竟是不是合理?经济之声特约评论员、中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领,北京同诺律师事务所律师朱丽莉,针对相关问题作出了分析评论。

  赵占领:首先关于这个退票我觉得有两种情况,一个就是乘客自己主动去退票的,这个我们经常会遇到,按照12306的规定,一般的情况下都是能退的,只不过它要收取一定的退票费。另外一种情况就是车站或者12306的原因,比如说列车取消了或者其他情况出现了,那么可能需要把这个订单取消,这种情况下,实际上也属于是改变或者单方解除了合同,那么单方解除了合同,这种情况下,作为12306或者车站,它是要给退款的,因为你合同义务没有履行的。实际上它不应该附加任何条件限制,即便消费者没有在5天之内去退,你也应该退款,而且我们看到它所谓的5天必须要退,否则不能退款,这个属于是合同条款中的格式条款,应该说是单方排除了消费者的权利,这种重要的条款需要两个方面,第一个需要在合同中或者通过其他方式,以醒目、显著的方式提醒消费者注意,让消费者知道,我们看这个案例里面,消费者他是不知情的。第二个就是说即使它提醒说必须5天退款,那么这种条款,它也是单方排除消费者权利的条款,我认为应该是属于无效条款,也就是俗称的“霸王条款”。

  朱丽莉:我也认为这个是明显不合理的,尤其在今天这个案例当中,纯属是合同的提供方,也就是火车站单方违约,消费者在这个里面并没有任何过错,他完全可以要求退票,而当时这个消费者的母亲已经及时到窗口要求退票了,但是窗口没有办法退,那么网站也没有操作成功,也就是说火车站或者12306没有提供一个通畅便捷的退票渠道,又没有及时提供相关的信息。而对消费者退票时间做了一个单方面的规定,限制了消费者的权利,而且减轻了自己的责任,那这就是一种霸王条款。它严重的损害了消费者的权利,这是非常不合理的。

  赵占领:像它这种就是政策和做法不一致的情况,我想对于大部分的乘客来讲肯定是无法立即搞清楚的,除非是内部的专业人员,专门做这一块的才有可能清楚的了解它退票的政策。这里面反映出来的问题,第一作为12306,你的退票政策应该是统一的,出现车站或者不同地方的12306说法不一致的情况,要么是你的政策不统一、不一致,要么就是你内部管理有问题,也暴露出服务和管理上严重的问题和漏洞。另外作为12306网站,这种退票的规定应当给消费者一个清楚明确的提示,特别是消费者购票的时候,有很多情况下是通过网站客户端、手机客户端下单的,在这个案例里面也是这样,在这里面也应该清楚告知用户到底怎样退票、退票的时间、相应的流程。还有一个问题,我们看到在这个事情的解决过程中,消费者多次投诉,协调来协调去,始终没有得到解决,也可见12306或者说车站管理的这些机构,实际上在消费者服务这块,做的还很不到位,有很多需要改进和完善的空间。

  朱丽莉:李先生维护自己的权益,要求退票,这个完全是他的合法权益,如果说自己主张还是不行的话,那完全可以通过各种可能的方式进行维权,包括找消费者协会,或者向工商部门投诉,或者起诉到法院,“5天之内退票”的规定属于霸王条款,可以要求退款

  赵占领:这种事情是所有的消费者都会面临的处境,它的金额不高,但是维权起来非常复杂,而且可能会很困难,成本会很高,我想绝大部分情况下消费者不会通过法律途径。这实际上反映出,我们在很多领域消费维权方面的困境,其实很多的情况下,这类问题是共性问题,要解决不仅仅是要靠消费者个人去解决。比如说这里面有典型的霸王条款,它影响到所有乘客,我觉得作为工商部门对于这种霸王条款、格式条款监管方面还是有职责的,应当作出依法监督和处理。另外一个方面就是消费者协会,消费者协会不是一个执法机构,它没有执法权利,它最多把投诉转给被投诉一方,而被投诉一方到底怎么处理就不好说了。这样的话,消费者协会的投诉处理实际上在很多情况下效果不一定很理想。但是我们知道,法律规定消协还有另外一项权利,就是根据现代民事诉讼法还有消法的规定,省级消费者协会可以代表广大的消费者去提起公益诉讼,对于这种“几天之内必须退”,很明显是霸王条款,影响到广大消费者,我建议消协可以提起这样的公益诉讼,来解决消费者普遍面临的共性问题。

  朱丽莉:刚才已经说过,它确实存在一个单方违约的情形,消费者在里面没有过错。其实消费者除了要求退票,它这里面耽误了行程或者有其他的损失,有权利去主张一个相关的赔偿,当然这个赔偿必须是合理的。

  赵占领:之所以缓慢,关键的一点是竞争不充分。航空领域虽然我们对它的服务有很多的非议或者质疑,但是航空公司还是有很多家的,还有很多民营航空公司,竞争是提升服务很重要的手段和方式。尤其在铁路领域,我觉得这一块非常关键,只有引入民间资本、引入竞争的机制,这一块服务才有可能上去。作为12306,相对于前几年来讲,在服务方面有很大的提升,但是仍然还有很大的提升空间,这个案子是一个典型的体现。这些问题的解决,都需要12306从更高的层面去重视。另外从国家的层面来讲,要考虑在这个领域引入竞争,从根本上解决这个问题。

 

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