消费者在12306订购火车票 车次取消车票难退
2015-09-21 07:43:58   来源：   评论：0 点击：

     本网北京9月20日报道，随着互联网的发展，很多生活中的事情就变得很方便。比如说买火车票，只需要登录中国铁路的官网，直接购买就可以了。不仅是买票，改签、退票等等都可以在网上操作，节省了很多时间和精力。然而，北京的李先生最近却因为火车票的事情很烦心。

　　几个月前，李先生为出去旅游的母亲购买了一张火车票，是D2255次，从南京南站开往湖北恩施。早晨7点多，李先生的母亲赶到了火车站。当她正要在车站窗口办理取票业务的时候，被告知这趟列车取消了。

　　李先生：乘车人是我母亲，在网上订的火车票。我们是在北京，然后我母亲在南方出去玩，她自己一个人早上7点多到的火车站，然后被告知那班火车被取消了，然后老人当时就去窗口退票，窗口跟我母亲说的是因为车取消之后票根本取不出来，窗口那边就没有办法在窗口退，只有在网上进行退票。当时因为她之后还有其他行程，所以我们就先给她订的其他票，让她先走，就离开了南京南站，然后我们再尝试在网上退票，好像并没有找到车次取消的情况，所以在网上办理退票并没有成功。

　　李先生的母亲当时就资讯火车站的窗口，但是对方说，窗口无法办理退票，需要在网上来操作。随后，李先生的爱人在网上操作退票，但是不知道什么原因，也不能操作。由于李先生的母亲还有其他的行程，于是李先生就再买了一张别的车票让母亲继续出行。

　　李先生：过了几天之后，应该是超过5天时间了，因为自始自终都不知道需要5天之内退票的事，我们去联系12306，他说这个情况先给我记录，之后查了一下我这边是归上海局管，要我打021-12306，打了之后他说这个事是火车站的问题，12306没有办法退票，它需要把我的情况记录以后，联系南京站，它再次转到南京南站，之后南京南站给我回复，说火车票在窗口退不了，需要在网上退。

　　几天后，李先生想到那张取消的车票还没有办理退票，就打电话给12306询问，对方告知，因为李先生母亲乘坐的列车时属于上海那边管辖，他需要拨打上海的12306来询问。

　　李先生：北京的12306之前有客服一直跟我说，这个在窗口肯定能退，在网上反而退不了，等于说两边互相之间有一些误解，就是火车站和12306对于能办什么事，它们互相之间也不是那么清楚。火车站给我的答复是这个事非常麻烦，它一定尽快的给我处理，之后就杳无音讯了。我等了他大概一周的时间没有给我回复，之后连续给12306打过2、3次电话，至于这个事什么进展，需要我打021-12306，他只能把我这个事记录一下，继续返给南京站，再找南京南，再给我打电话。多次之后，相当于是在9月初，南京南站又给我打电话，说已经帮我去看了，当时记录了，时间比较长了，票肯定从他们站里退不出来了，他也没有办法。他说我实在是想退的话，他只能自掏腰包给我出钱。

　　上海的12306帮李先生和南京南站方面沟通，但是对方告知，尽管车次取消属于车站方面的问题，因为事件比较长了，李先生也没有及时在网上申请退票，因此还是不能退。

　　李先生：12306一周之后正式跟我说我这个票因为时间很长了，它们那边没有办法退票处理，并且说如果有相关责任的话，为什么车站不给我退票或者说为什么我当时在网上操作不了，需要我去举证，如果我能举证的话他就能找到责任人，他可以让责任人给我退钱，等于说它认为这是一个个人应该给我赔付的事，不是系统的问题。另外他就说我在网站上操作不了，如果有截图的话是最好的。

　　李先生很气愤，当时车次取消的时候，火车站尽管告知要去退票，但是没有明确的提醒是需要在5天之内进行退票操作。而且火车站是单方面取消的车次，就算是没有在5天之内退票，也应该给予退款处理。　　

　　李先生：如果现在致电12306，会得到官方答复，可以在车站退或者在网上退，但是实际上我们在车站并没有成功退票，这个是得到南京南站证实，它们认为没法在窗口退票，但是官方认为窗口是能退的，但是不知道它为什么不能退。我们在车站退不了票，在网上呢，实际上跟12306陆续沟通的时候，他也说，当时6月份取消车次比较多，它们的系统有一些调整，就有可能造成退不了票，因为我的票是属于改签过一次的票，在系统里改签的票已经发车了，所以正常来说是退不了的。按它提供的退票途径，窗口退不了，网上操作一直遇到困难，然后它又没有非常明确的告知我，12306说给我发了短信，但是实际上我并没有收到短信，它短信通知并不是一个非常负责任的方式。如果说你5天内退不了票，相当于说坐不了车，你还退不了钱吗。

　　记者随后又联系了北京的12306客服，对方给出的原因是李先生当时是知道需要在5天之内申请退票的。

　　记者：它当时是南京南站到恩施，他买的车次是D2255。在6月18号，他到车站之后，就告诉他这个车次取消了。

　　北京12306客服：之前早就反映过，我接过这个事情，跟他说得很清楚了，车次窗口可以退，网上也可以退，而且这个情况已经给他转到南京南了，让南京南给他处理了。

　　记者：南京南站给他的回复还是不能退。

　　北京12306客服：不能退也只能往上海局反映，我们说的是可以退，北京告知可以退，窗口可以退。

　　记者：因为是这样的，他已经是过了5天了。

　　北京12306客服：过5天就不能退了，当时为什么5天之内他不知道退票呢。

　　记者：因为他说他没有收到短信通知。

　　北京12306客服：那就不对，当时我记得他说他知道这个事情的，他只是没有操作而已，这个情况我之前有反馈，但是这个事情很复杂，当时我们确实已经接过他好多次电话了。

　　记者：就是说这个事你们的答复是窗口和网上都可以退，而且他知道5天之内必须去退款操作是吗？

　　北京12306客服：对，当时他知道，他说没有想到那么多或者是可能是有事没有操作，确实过了5天了。因为他9月份给我来电话，所以这个事情咱们到时候得看是哪方的责任，他肯定是有一方责任，他知道5天之内要去退。情况我们可以帮他受理，因为这个并不全是他的问题，这个车次取消首先是咱们铁路方面的问题，咱们当时肯定会给旅客保证退票，但是当时网上为什么退不了，这个问题应该是立即给反馈的。窗口如果说不能退，应该通知旅客通过其他途径退票。自己想想看能不能咨询一下这方面的问题。

　　对于北京12306客服给出的理由，李先生是这样回应的。

　　李先生：我第一天操作退款失败之后，我就没有再操作了，当时我并不知道需要在5天之内要去退款的情况。

　　记者又联系了上海的12306客服，客服又告知说，李先生是因为用第三方网站订购的车票，因此不能退票。

　　上海12306客服：因为旅客当时并不是通过我们的官网订票，而是通过第三方网站订票，而且当时车站也宣传过关于此列列车的处理方案。

　　记者：当时他窗口退票的时候，说是不能给退的。

　　上海12306客服：当时旅客来电说窗口不给他办理退票，当时我们核实了，车站确实是有进行宣传，后面旅客也多次来电，但是最终这个车票确实没有办法进行处理。

　　针对这一说法，记者又找到李先生进行核实，李先生觉得客服给出这种理由很牵强。

　　李先生：这个问题就很奇怪了，我一直给12306打电话，一直到9月份它们有一个客服才跟我说，用他们的理由，我们这个是在第三方网站购买的。这个我问了我媳妇，她是在手机APP买的，但是手机APP是12306官方的APP，我们购票在12306官方网站上是完全看得到的。即使我们是在第三方购买，我们登12306进去，当时还是完全能看见这张车票的。

　　记者随后想要联系南京南站方面，但是上海12306客服告知，火车站没有对外电话。此外，客服还说，如果是临时取消列车，实际上应该是车站窗口来退票的。因为网上系统可能反应没有那么及时。这种说法和此前记者联系的上海12306客服给出的说法再次出现了不一致。

　　记者：能不能方便告诉我，南京南站的车站的联系方式。

　　上海12306客服：没有火车站对外电话的，您什么事情。

　　记者：车次取消了我退票的话我是在哪退，是在火车站还是在网上都能退呢？

　　上海12306客服：车票取了吗？

　　记者：车票没取呢。

　　上海12306客服：车站办理退票。

　　记者：如果取消了也在车站办理，网上不能办理？

　　上海12306客服：不要去网上办，因为如果这辆车是我们的原因导致它取消掉，网上如果没有接到通知，网上还有手续费，您这边只能去现场退，因为现场接到命令了。

　　记者：就是说它网上可能反映的没那么快是吧？

　　上海12306客服：对，是的。

　　记者：接到命令网上才能操作。

　　上海12306客服：对，是的。

　　记者：如果这个车票还没取他取不出来了呢？

　　上海12306客服：还是可以取的，现在这个车取消掉的情况下，车票还是能取的。

　　李先生告诉记者，车票能不能退并不是他关心的问题。而是当他出现了问题进行维权时，无论是沟通机制还是12306方面给出的反馈都很不及时。无论是北京12306还是上海12306对于取消车次究竟可以在哪里退票，给出的答复也不同，这让他无所适从。而且，包含发车当天5日内必须进行退票操作，否则不能退票。