本网专访铁路运输局长:如何让春运出行安全方便温馨  

中国铁路总公司运输局局长程先东接受专访。

    铁路春运：让广大旅客安全出行、方便出行、温馨出行

                   一年一度的春运即将开始。今年的铁路春运有哪些新的特点，铁路部门将采取哪些便民利民措施，作了哪些准备？为此，我们对中国铁路总公司运输局局长程先东进行专访。

    问：再过几天，2014年春运就要正式开始。铁路春运历来是春运的主体，社会各界对此始终高度关注，今年铁路春运又有什么新的特点？

    答：首先，感谢社会各界和广大人民群众对铁路春运工作的关心和支持。

    2014年铁路春运从1月16日开始，到2月24日结束，节前15天，节后25天，合计40天。从总体上讲，今年的铁路春运有3个比较突出的特点：

    一是面临社会新的期待。今年春运是组建中国铁路总公司之后的第一个春运，又正值党的群众路线教育实践活动深入开展的关键时段，社会各界和广大人民群众期盼铁路部门进一步做好春运工作，大力改进和加强运输服务，铁路部门面临新的考验。

    二是运能与需求的矛盾仍然突出。去年，一大批铁路新线建成并投入运营，全路营业里程已突破10万公里，其中高铁已突破1万公里，运输能力实现了新的增长，为做好春运工作创造了有利条件。但春运客流逐年持续增长，铁路旅行速度和服务品质的提升增强了客流吸引力，铁路春运客流将会出现大幅增长。预计今年春运国家铁路发送旅客2.58亿人次，比去年春运增加1893万人次，增长7.9%，特别是春节前学生、务工、探亲客流高度叠加，动车组列车客流日益旺盛，铁路春运面临的主要矛盾依然是运输能力难以满足春运高峰客流需求，还处于“以能定量”的运输局面。

    三是铁路对自身工作提出了更高标准。铁路总公司党组从国家改革发展大局和人民群众需要出发，在近两年铁路春运取得明显进步的基础上，自我加压，提出了今年春运要实现旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”的目标，不仅要让旅客走得了，而且要让旅客走得更安全、更方便、更舒适，有更好的体验。

    问：“安全出行、方便出行、温馨出行”这个目标很有新意，铁路总公司是基于什么考虑提出“三个出行”的？

    答：铁路总公司党组提出“三个出行”的春运目标，主要基于这样几点考虑：

    第一，努力做到“三个出行”，是铁路践行“以服务为宗旨、待旅客如亲人”服务理念的具体体现。随着经济社会发展和人民生活水平的提高，广大旅客对旅行服务的要求越来越高，不仅希望走得了，而且希望走得更安全、更方便、更舒适。我们提出“三个出行”，就是适应人民群众不断提高的春运出行需求，进一步提高服务质量，更好地为人民群众服务。

    第二，努力做到“三个出行”，是对铁路系统开展党的群众路线教育实践活动成果的集中展示。铁路作为大众化的交通工具和重要的民生工程，是联系群众最紧密、服务群众最直接的行业之一。而春运又是铁路客流最集中的时段，也是检验铁路服务质量最关键的时期。我们提出“三个出行”，就是要集中展示教育实践活动的成果，让人民群众有更好的体验。

    第三，努力做到“三个出行”，是铁路深化改革、加快发展的迫切需要。十八届三中全会对全面深化改革作出部署，《国务院关于改革铁路投融资体制加快推进铁路建设的意见》对铁路改革、建设、运营提出明确要求，社会各界对铁路管理体制改革后的建设发展极为关注。我们提出“三个出行”，不仅在于要实现铁路春运的新进步，更为重要的还在于使铁路工作更多地适应市场的需要，通过不断改进和提升服务质量，让更多的旅客选择铁路旅行。这也是深化铁路改革的题中应有之义。因此，从这个意义上讲，“三个出行”不仅是春运目标，而且是铁路客运工作需要长期贯彻的标准和要求。  问：“三个出行”的标准的确很高，其中安全出行应该是第一位的目标。那么，铁路部门如何实现让旅客安全出行？

    答：确保安全始终是铁路部门最重要、最核心的工作，在春运这个特殊时期更是重中之重的工作。为此，我们针对当前铁路运输安全的形势和春运期间运输安全的特点，大力加强安全风险管理，切实提高安全管理的针对性和有效性，确保安全各项工作落实到位。

    ——加强对运输设备的检查、养护和维修，确保质量安全可靠、运用状态良好。

    ——加强对职工的教育培训，严格作业纪律，确保各项规章制度得到有效落实。

    ——严格落实实名制验证和控制列车超员有关规定，加强客流密集处所秩序维护，确保乘降安全、组织有序。

    ——突出抓好防火防爆工作，严格站车“三品”查堵，坚决把危险品堵在站外车下；加强道口安全管理，保证路外安全稳定。

    ——加强调度指挥，细化完善应急预案，坚持以确保安全为前提，抓好非正常情况下的行车组织。

    问：让旅客方便出行，铁路部门又采取哪些了具体措施？

    答：春运期间，特别是客流高峰期，旅客最大的期盼就是能够方便买票、方便进站、顺利乘车。尽管铁路的总体运输能力还难以满足需求，客流高峰期也增加了服务的难度，但我们要求各单位必须围绕方便出行，细化和落实各项措施，努力为旅客出行创造更多便利。

    ——建立便民服务体系。围绕旅客购票、进站、候车、检票、上车、乘车、下车、出站等8大环节，全流程优化客运组织和服务管理，形成系统化、常态化的服务措施，最大限度地实现旅客出行方便快捷。

    ——完善售票组织方式。全面组织好互联网售票、电话订票、车站窗口和代售点售票，试行手机购票业务，增加自动取票机数量和语音引导服务功能。改善互联网购票体验，丰富信息展示内容，提供车票自动查询、刷新功能，引入“支付宝”支付方式，进一步提高互联网购票便利程度。同时，组织开展“猎鹰”战役，严厉打击倒票行为。

    ——方便学生和务工人员购票。通过12306网站或车站专口提前集中办理春运期间学生团体往返票；利用所有售票渠道，对零散学生旅客提前发售春运期间学生往返票；车站自动售取票机增加售取学生票服务功能，在规模较大的大专院校逐步安装自动售取票机。重点地区车站面向用工企业提前优先办理务工人员团体往返票，5名及以上务工人员即可自行组团购买团体票；将春运期间临时加开列车的全部车票比原预售期提前5天发售，供务工人员购买。

    ——打造进站乘车方便通道。合理安排旅客购票、候车、乘降、进出站流线，确保车站自动闸机和动态引导系统正常使用，保证旅客快速顺畅进出站、上下车。

    ——为重点旅客出行提供更多便利。针对老、弱、病、残、孕等重点旅客的特殊需求，完善服务措施，建立以12306客服中心为核心、链接较大车站的重点旅客服务网络，对重点旅客提供导乘、咨询、重点帮扶等服务，并把服务拓展到重点旅客旅行的全过程。

    ——加强春运信息服务。依靠各级各类新闻媒体，并充分利用铁路12306网站、“中国铁路”官方微博微信、站车广播等，及时发布春运信息；客流较大铁路局与媒体合作，在主要城市交通台开办“铁路春运之声”，为方便旅客出行提供信息服务。

    问：温馨出行是一个更高的要求，对此铁路部门将采取哪些措施加以落实？

    答：我们把实现旅客温馨出行作为春运工作的更高标准，主要通过良好的服务态度和良好的服务环境，进一步提高服务档次，使广大旅客在旅行中有一种温馨的感受。

    ——大力倡导主动、微笑、热情服务。制定温馨出行具体工作标准，加强客运窗口岗位人员培训，狠抓行为规范落实，规范文明服务用语，推广“多说一句话”等人性化服务、个性化服务，主动热情帮助旅客解决出行遇到的困难和问题。

    ——强化基本服务保障。狠抓站车环境卫生、厕所使用、站车供水、餐车供应、卧具备品、空调温度等各项基本服务；保证搭建的临时候车棚、异地候车场所等具备防风、防雨、防寒等条件，提供座椅、饮用水、厕所、照明等服务设施；加强列车饮用水和餐食供应，狠抓“暖车温室”工程。

    ——改善站车服务设施。建立健全维管用制度，确保车站售检票机、闸机、电梯、空调、座椅及各类标识使用状态良好；改进普速站车环境，实现列车卫生、卧具备品、设备设施明显改善。

    ——发挥服务品牌带动作用。细化梳理客运品牌的服务项目和特色服务内容，总结推广服务品牌的先进经验，打造一大批高水平的服务团队。

    ——广泛开展志愿者服务工作。积极招募、组织社会志愿者，开展导购、导乘、咨询、秩序维护、重点帮扶等服务。

    ——积极营造温馨的旅行氛围。加强和改进站车广播、视频和显示屏播放服务，适时播出旅客提醒、出行问候和旅行服务等信息；根据不同时段旅客状态和环境氛围，选播适宜的文艺节目，丰富旅客的旅行生活。

    问：“三个出行”与每一名旅客息息相关，您对广大旅客有什么希望和建议？

    答：从一定意义上讲，春运是全国人民的春运，春运牵动着全国人民的心。今年铁路春运是不是做到了“三个出行”，人民群众尤其是广大旅客最有评判权和发言权。我们欢迎广大群众乘坐火车回家过年，欢迎广大旅客对“三个出行”的落实情况进行体验和监督，对铁路工作提出意见和建议。鉴于春运高峰期运能紧张，建议广大旅客尽早作出旅行安排。我们相信，在社会各界和广大旅客的帮助、支持下，铁路春运一定能实现安全出行、方便出行、温馨出行的目标。 

 

    答：确保安全始终是铁路部门最重要、最核心的工作，在春运这个特殊时期更是重中之重的工作。为此，我们针对当前铁路运输安全的形势和春运期间运输安全的特点，大力加强安全风险管理，切实提高安全管理的针对性和有效性，确保安全各项工作落实到位。

    ——加强对运输设备的检查、养护和维修，确保质量安全可靠、运用状态良好。

    ——加强对职工的教育培训，严格作业纪律，确保各项规章制度得到有效落实。

    ——严格落实实名制验证和控制列车超员有关规定，加强客流密集处所秩序维护，确保乘降安全、组织有序。

    ——突出抓好防火防爆工作，严格站车“三品”查堵，坚决把危险品堵在站外车下；加强道口安全管理，保证路外安全稳定。

    ——加强调度指挥，细化完善应急预案，坚持以确保安全为前提，抓好非正常情况下的行车组织。

    问：让旅客方便出行，铁路部门又采取哪些了具体措施？

    答：春运期间，特别是客流高峰期，旅客最大的期盼就是能够方便买票、方便进站、顺利乘车。尽管铁路的总体运输能力还难以满足需求，客流高峰期也增加了服务的难度，但我们要求各单位必须围绕方便出行，细化和落实各项措施，努力为旅客出行创造更多便利。

    ——建立便民服务体系。围绕旅客购票、进站、候车、检票、上车、乘车、下车、出站等8大环节，全流程优化客运组织和服务管理，形成系统化、常态化的服务措施，最大限度地实现旅客出行方便快捷。

    ——完善售票组织方式。全面组织好互联网售票、电话订票、车站窗口和代售点售票，试行手机购票业务，增加自动取票机数量和语音引导服务功能。改善互联网购票体验，丰富信息展示内容，提供车票自动查询、刷新功能，引入“支付宝”支付方式，进一步提高互联网购票便利程度。同时，组织开展“猎鹰”战役，严厉打击倒票行为。

    ——方便学生和务工人员购票。通过12306网站或车站专口提前集中办理春运期间学生团体往返票；利用所有售票渠道，对零散学生旅客提前发售春运期间学生往返票；车站自动售取票机增加售取学生票服务功能，在规模较大的大专院校逐步安装自动售取票机。重点地区车站面向用工企业提前优先办理务工人员团体往返票，5名及以上务工人员即可自行组团购买团体票；将春运期间临时加开列车的全部车票比原预售期提前5天发售，供务工人员购买。

    ——打造进站乘车方便通道。合理安排旅客购票、候车、乘降、进出站流线，确保车站自动闸机和动态引导系统正常使用，保证旅客快速顺畅进出站、上下车。

    ——为重点旅客出行提供更多便利。针对老、弱、病、残、孕等重点旅客的特殊需求，完善服务措施，建立以12306客服中心为核心、链接较大车站的重点旅客服务网络，对重点旅客提供导乘、咨询、重点帮扶等服务，并把服务拓展到重点旅客旅行的全过程。

    ——加强春运信息服务。依靠各级各类新闻媒体，并充分利用铁路12306网站、“中国铁路”官方微博微信、站车广播等，及时发布春运信息；客流较大铁路局与媒体合作，在主要城市交通台开办“铁路春运之声”，为方便旅客出行提供信息服务。

    问：温馨出行是一个更高的要求，对此铁路部门将采取哪些措施加以落实？

    答：我们把实现旅客温馨出行作为春运工作的更高标准，主要通过良好的服务态度和良好的服务环境，进一步提高服务档次，使广大旅客在旅行中有一种温馨的感受。

    ——大力倡导主动、微笑、热情服务。制定温馨出行具体工作标准，加强客运窗口岗位人员培训，狠抓行为规范落实，规范文明服务用语，推广“多说一句话”等人性化服务、个性化服务，主动热情帮助旅客解决出行遇到的困难和问题。

    ——强化基本服务保障。狠抓站车环境卫生、厕所使用、站车供水、餐车供应、卧具备品、空调温度等各项基本服务；保证搭建的临时候车棚、异地候车场所等具备防风、防雨、防寒等条件，提供座椅、饮用水、厕所、照明等服务设施；加强列车饮用水和餐食供应，狠抓“暖车温室”工程。

    ——改善站车服务设施。建立健全维管用制度，确保车站售检票机、闸机、电梯、空调、座椅及各类标识使用状态良好；改进普速站车环境，实现列车卫生、卧具备品、设备设施明显改善。

    ——发挥服务品牌带动作用。细化梳理客运品牌的服务项目和特色服务内容，总结推广服务品牌的先进经验，打造一大批高水平的服务团队。

    ——广泛开展志愿者服务工作。积极招募、组织社会志愿者，开展导购、导乘、咨询、秩序维护、重点帮扶等服务。

    ——积极营造温馨的旅行氛围。加强和改进站车广播、视频和显示屏播放服务，适时播出旅客提醒、出行问候和旅行服务等信息；根据不同时段旅客状态和环境氛围，选播适宜的文艺节目，丰富旅客的旅行生活。

    问：“三个出行”与每一名旅客息息相关，您对广大旅客有什么希望和建议？

    答：从一定意义上讲，春运是全国人民的春运，春运牵动着全国人民的心。今年铁路春运是不是做到了“三个出行”，人民群众尤其是广大旅客最有评判权和发言权。我们欢迎广大群众乘坐火车回家过年，欢迎广大旅客对“三个出行”的落实情况进行体验和监督，对铁路工作提出意见和建议。鉴于春运高峰期运能紧张，建议广大旅客尽早作出旅行安排。我们相信，在社会各界和广大旅客的帮助、支持下，铁路春运一定能实现安全出行、方便出行、温馨出行的目标。